Travailler dans un centre d’appels vient souvent avec une bonne dose de stress. Les études montrent d’ailleurs que les employés présentent un taux d’anxiété et de détresse émotionnelle plus élevé que la moyenne des travailleurs. Voici quelques conseils pour passer des journées plus zen.
Pratiquer des techniques d’autoapaisement
Il y a plusieurs techniques qui contribuent à réduire le stress et qui peuvent être pratiquées entre les appels ou lorsqu’un appel est irritant, explique la psychologue Cynthia Bêty. « La technique de base se nomme la respiration diaphragmatique. Il s’agit d’une respiration lente et profonde. On laisse l’inspiration se faire d’elle-même et à l’expiration, on vide complètement l’air de ses poumons de façon très lente. Cette respiration permet d’augmenter notre tolérance au stress, de reprendre le contrôle sur nos sens et de se recentrer sur le moment présent. »
Après un appel plus difficile, la psychologue suggère aussi de prendre quelques minutes pour faire le vide. « On peut utiliser différentes approches comme une brève méditation ou encore la technique de visualisation du lieu calme. Il s’agit de revisiter un lieu où l’on se sent bien, en se remémorant différents détails qui le constituent, tout en pratiquant une respiration longue et profonde. »
Le soutien fait toute la différence
Selon un rapport du groupe de recherche Shepell-fgi, pour de nombreux employés qui travaillent dans les centres d’appels, le stress vient en grande partie du manque de formation. « Quand on ne se sent pas compétent, la confiance en soi en prend un coup, explique Mme Bêty. Il est donc important que les entreprises offrent une formation adéquate à leurs employés pour faire face à différents scénarios. »
Il est aussi essentiel que les employés soient conscients des ressources qui sont mises en place pour les aider. « Pour un employé, c’est important de sentir qu’on peut demander conseil auprès d’un supérieur, explique la psychologue. Et lorsqu’on atteint la limite de ce qu’on peut faire lors d’un appel, si on sait qu’on peut le transférer à quelqu’un qui est mieux outillé pour y faire face, ça réduit le niveau de stress. Les retours réguliers en équipe sur les appels problématiques peuvent aussi permettre de ventiler un peu et aider à affronter les situations plus difficiles. »
Cependant, il est clair pour Cynthia Bêty que si le stress devient trop important et qu’on commence à faire de l’insomnie ou à montrer des symptômes de dépression liée au travail, il ne faut pas hésiter à aller chercher de l’aide en consultant son médecin de famille ou le service d’aide psychologique offert aux employés.