De nombreuses personnes entrent dans le domaine de la vente par accident. Elles ne possèdent donc souvent aucune expérience du métier. D’autres ont, comme l’exigent la plupart des entreprises, un ou deux ans d’expérience. Elles sont ce qu’on appelle des vendeurs débutants. Face au client, les défis sont multiples. Quels sont-ils? Comment les surmonter? Pour nous parler des défis du vendeur débutant, nous nous sommes entretenus avec Roger St-Hilaire, la référence dans le domaine de la formation en vente stratégique, en gérance de vente, et en service à la clientèle (www.rogersthilaire.com).
Chaque client est différent
« Le vendeur débutant a tendance à vendre comme il achète. Il privilégie certains aspects du produit comme le confort, la sécurité, la performance. Or, chaque client est différent. Il faut chaque fois s’ajuster et adapter son scénario face à la personne qu’on a en face de soi », indique Roger St-Hilaire.
Le prix est loin d’être la seule raison d’un achat
« De plus, beaucoup de vendeurs sans expérience pensent que le client achète uniquement à cause du prix. ». Du coup, dès que leurs prix dépassent ceux de leurs concurrents, ils ne font pas de vente. Dans ses cours, Roger St-Hilaire ne donne pas moins de 75 raisons pour lesquelles les gens achètent, qui n’ont rien à voir avec le prix.
Parmi le nombre de personnes qui contactent une entreprise par téléphone ou par Internet, 90 % d’entre elles vont acheter un service ou un produit dans un délai d’une semaine, 57 % dans un délai de 3 jours. Cela signifie que le client a déjà contacté deux ou trois fournisseurs, mais n’est pas encore prêt à prendre sa décision. Autrement dit, un vendeur doit savoir pourquoi ce potentiel acheteur n’est pas encore passé à l’action, quels sont ses motivations et ses besoins, sinon, dix jours après, il aura perdu son prospect.
Non, tout ne se vend pas par Internet
« Un autre défi chez les jeunes représentants est de croire que tout peut se vendre par Internet », déclare le spécialiste. « Or, beaucoup de choses ne s’achètent pas sur le Web. Prenez par exemple l’un de mes clients, une agence de voyages : cette entreprise fait en moyenne 2 % de vente sur Internet et 50 % à l’intérieur de ses bureaux. » Il faut donc faire l’effort d’aller rencontrer le client, de l’interroger sur ses besoins et le contexte de l’achat. Il faut poser les bonnes questions. La communication est primordiale. Être vendeur ne consiste pas à simplement se présenter devant un client pour parler de son entreprise puis distribuer une carte professionnelle. Le métier exige d’être extrêmement bien préparé.
Se faire dire non
« Un autre défi de taille auquel est confronté le vendeur débutant est de se faire dire non à répétition. C’est sans doute ce qui explique que 70 % des gens qui débutent dans la vente changent de domaine dans les deux premières années. Or, c’est à la quatrième ou à la cinquième tentative de conclusion que se font 60 à 65 % des ventes », précise Roger St-Hilaire. Un vendeur doit donc s’attendre à être repoussé quatre ou cinq fois et être persévérant. S’il abandonne à la première objection, il ne clôturera jamais de vente.
Se préparer et s’entraîner
Lorsqu’il donne des formations, Roger St-Hilaire fournit aux vendeurs une série de 52 objections avec questions et réponses. Les représentants peuvent ainsi préparer leur argumentation et apprendre les stratégies pour inciter le client à acheter. Selon l’expert, tout vendeur devrait d’ailleurs suivre une formation. Car il ne suffit pas de bien connaître les produits qu’on propose. Au-delà des connaissances et des qualités requises pour exercer le métier (sociabilité, capacité à communiquer…), il faut apprendre à se présenter, à dégager de la confiance, à établir une relation, à contrer les objections. Il faut aussi savoir si on est prêt physiquement et mentalement. Bref, il faut se préparer. Et cet entraînement doit être régulier. Roger St-Hilaire préconise une formation continue, y compris pour les vendeurs d’expérience. « On a beau avoir de l’expérience, si on commet des erreurs et qu’elles ne sont pas corrigées, on les refera. », commente-t-il.
Lors de ses formations, l’expert, comme un médecin, commence par oser un diagnostic. Il peut ensuite établir un plan d’action qui permettra d’améliorer la situation. En conclusion, être vendeur ne s’improvise pas. Bien entendu, la confiance vient avec l’expérience. Mais, c’est en suivant une formation et en se préparant que le débutant avancera à grands pas et sera le mieux outillé pour percer dans ce domaine exigeant.
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