Avant toute vente, il faut passer obligatoirement par l’évaluation des besoins de vos futurs clients, sous peine de ne pas répondre correctement à leurs attentes. Souvent, votre prospect lui-même ne sait pas ce qu’il veut, mais sait ce qu’il ne veut pas !
Il faut donc commencer par faire un diagnostic de votre prospect, c’est-à-dire votre acheteur potentiel, puis, dans une seconde étape, vous pourrez définir votre stratégie et sélectionner vos arguments de vente. A chaque client, la situation sera différente…
Tous les prospects ne se ressemblent pas
« Lors du premier contact, il faut identifier rapidement les personnes qui participent à la décision, explique Roger St-Hilaire, expert en formation en vente. Tous n’ont pas le même point de vue et les mêmes attentes. L’approche, par exemple, sera différente s’ils font un travail de terrain ou de bureau. Il faut s’adapter aux particularités de chacun. »
En effet, un produit est évalué différemment selon les individus, en fonction de leurs attentes et de leur personnalité : l’un regardera d’abord le prix, l’autre l’esthétique, un autre encore le contenu et le service. L’identification du profil du prospect (son âge, son statut, son historique d’achat,…) est donc primordiale pour ensuite pouvoir définir précisément ses besoins.
Quelles questions poser pour mieux connaître vos clients?
Voici quelques exemples de questions à vous poser pour cerner les requêtes de vos prospects :
QUI
- Qui sont les différents interlocuteurs : qui achète, influence, accompagne, négocie, installe,… ?
- Quelles sont les attentes de chacun ?
QUOI
- Quelles sont les particularités recherchées ?
- Recherchent-ils un haut de gamme, moyenne gamme, bas de gamme ?
- Souhaitent-ils une exclusivité ?
OÙ
- Où demeurent le(s) décideur(s) ? Dans l’Ontario, les modalités ne seront certainement pas les mêmes qu’au Québec.
- Où sont situés leurs concurrents ? Sont-ils locaux, régionaux ? Ont-ils des alliances ?
QUAND
- Quel est, pour eux, le meilleur moment pour fixer la rencontre ? 70% des ventes se font le matin…
- Depuis quand le besoin est-il apparu ?
- Depuis quand la démarche d’achat est-elle entreprise ?
- Quel est leur échéancier ? Sachez que plus ils auront de temps, plus ils pourront comparer avec les offres concurrentes
COMMENT
- Sous quelle forme veulent-ils le produit ?
- Comment souhaitent-ils s’acquitter de leur achat ? Quelle facturation doit-on adopter ?
COMBIEN
- Combien payent-ils actuellement ?
- Quelles sont leurs capacités financières ?
- Quel est leur volume d’affaires actuel ?
- Combien ont-ils d’employés ?
POURQUOI
- Quelle est la cause du besoin ? Quel événement les incite à faire cet achat ?
- Comment ont-ils entendu parler de vous ? Leur a t’on conseillé de passer par vos services ? “S’il s’agit d’une référence ou d’un conseil, 85% de la vente est faite”, précise Roger St Hilaire
- Est-ce un achat de remplacement ou un premier achat ? Si le client a déjà acheté un produit similaire, il saura davantage ce qu’il veut ou plutôt ce qu’il ne veut pas…
- Quelles sont leurs contraintes pour cet achat ? Vous tenterez d’en déduire aussi ses craintes.
- Est-ce à des fins de revente ?
La clé du succès
Il n’y a pas de formule miracle en vente, avoir le manuel du parfait vendeur ne suffit pas car la personnalité joue un grand rôle. Les techniques de vente sont là pour donner une méthode de travail, mais le naturel reste la clé d’une vente réussie !