Lors du cycle de vente, l’aspect psychologique joue un rôle essentiel. Mais que faire si le vendeur rencontre des blocages? C’est là que le coaching de vente entre en jeu. Reprogrammation des croyances, amélioration du contrôle des émotions : les techniques sont nombreuses pour changer son mode de pensée et l’aider à s’améliorer. Rencontre avec Frédéric Lucas, président de Prima Ressource et coach de vente chevronné.
Quels sont les facteurs clés de réussite d’un vendeur?
Ils sont au nombre de trois : sa volonté de réussir, son ADN de vente, et enfin, ses compétences. Les deux premiers relèvent de la motivation, de ce que le vendeur est prêt à faire pour avoir du succès. L’ADN rassemble les croyances de l’individu, ses habitudes de consommateur qui se reflètent dans sa façon de vendre et influencent sa performance.
Quelle est la part de l’aspect psychologique d’une vente? À quelle étape se situe-t-elle?
L’aspect psychologique d’une vente se retrouve à toutes les étapes du processus de vente. Les meilleurs vendeurs adoptent une approche consultative, basée sur l’analyse transactionnelle, une théorie de la communication popularisée par le psychiatre Éric Bern. La vente demande beaucoup de stratégie et de technique.
Quel travail faites-vous avec le vendeur pour qu’il puisse mieux la maitriser?
Je commence par l’évaluer pour avoir un inventaire de son niveau de désir de réussir, de son engagement et de son ADN de vente. J’examine en particulier son besoin de se faire apprécier par ses clients potentiels, ses croyances, ses habitudes d’achat, son contrôle des émotions, sa capacité à récupérer d’un rejet, à parler d’argent, etc.
Pouvez-vous me donner un exemple?
Si j’entraine un vendeur à poser les bonnes questions et à savoir comment se comporter pendant tout le cycle de vente, mais que son ADN ne suit pas, il ne pourra pas atteindre les résultats visés. Autrement dit, s’il a besoin que son client l’apprécie pour faire la vente, que son besoin d’être aimé est plus fort, il ne posera pas les questions qui le mettent mal à l’aise et ne fera pas la vente. C’est en cela que l’aspect psychologique peut guider un comportement et venir saboter une vente.
Travailler sur l’aspect personnel de l’individu est-il indispensable pour faire évoluer l’aspect professionnel?
Oui, bien sûr. D’ailleurs, durant mes conférences, je dis souvent que les meilleurs livres sur la vente ne se trouvent pas au rayon Ventes, mais au rayon Croissance personnelle. Plus on se connaît et plus on se perfectionne, plus cela a un impact sur les ventes effectuées.
Comment faites-vous aider un vendeur à progresser?
Il existe des méthodes pour reprogrammer les croyances, être capable de contrôler ses émotions, etc. Dans le cadre d’un coaching, la problématique doit toujours être remise dans un contexte de vente, car nous ne sommes pas en thérapie. Il faut ensuite aller chercher la cause du blocage. Par exemple, il se peut qu’un représentant n’ait pas posé une certaine question durant la rencontre avec son client. On essaie de savoir pourquoi. Après identification de la cause, le vendeur doit ensuite reconnaître son besoin d’approbation et le fait que cela interfère avec le processus de vente. Je lui propose ensuite des lectures ainsi que des exercices pour changer son mode de pensée. Dans le cas mentionné, on essaiera de remplacer le besoin d’approbation par un besoin d’être respecté.
Quelles sont les qualités ou les forces que le vendeur doit développer pour mieux performer?
Il doit développer son désir de réussite, son engagement, et vouloir être le meilleur. Il doit aussi savoir s’il est prêt à effectuer des choses qu’il n’est pas à l’aise de faire, car le coaching génère forcément un inconfort lorsqu’on travaille sur une problématique. Tout le travail consiste à changer la façon de penser du représentant pour qu’il puisse faire ce qui le rend mal à l’aise et passer à une autre étape.
Combien de temps faut-il pour reprogrammer une croyance et changer un mode de pensée?
Je dirais de huit à douze mois. Mais les entreprises sont de plus en plus conscientes de l’impact que le volet psychologique a sur la performance de leurs représentants. Elles comprennent aussi mieux que la formation et le coaching sont nécessaires pour rester compétitives et innovatrices.