Un prospect vient de vous dire non? Et alors! Tous les vendeurs aguerris vous diront que la vente commence quand celui-ci dit non. Il est d’ailleurs rare d’obtenir du premier coup le « oui » d’un prospect. Pour le convaincre, il faut donc souvent le relancer. Trois, cinq, dix fois parfois. Évidemment, votre motivation joue un rôle crucial. Mais elle ne suffit pas toujours. Voici quelques conseils techniques pour vous aider à rebondir après un non du client.
La vente confronte plus qu’une autre activité à l’échec et au refus. Si vous abandonnez au premier non, vous vous priverez de nombreux clients qui ne sont pas totalement convaincus ou qui veulent tout simplement vous tester.
Les différents non
Sachez d’abord distinguer les différents types de refus : le non conditionnel n’est pas le non catégorique. S’il s’agit d’un non conditionnel après votre première tentative de vente, persistez! Un non devrait être synonyme d’une incertitude dans l’achat. Vous ne devez donc pas considérer le refus comme définitif.
Reprenez l’argumentation en la changeant d’angle d’attaque. Un prospect a souvent plusieurs besoins et motivations. Vérifiez que son objection n’en cache pas d’autres qui sont plus importantes. Soyez sûr de vous et ne laissez à aucun moment place au doute dans la tête du prospect.
S’il s’agit d’un non catégorique, n’insistez pas. Mieux vaut perdre une vente que perdre un client. Et perdre une vente ne veut pas dire perdre nécessairement un client. Soyez bon joueur, partez dignement et remerciez votre interlocuteur.
Misez sur le regret
Pour le non catégorique, partez en faisant part de votre regret de ne pas travailler ensemble. En général, la personne qui vous a dit non éprouve un sentiment de remords et de culpabilité. Demandez-lui si elle aurait des suggestions à vous faire pour améliorer votre service à la clientèle, ou ce que vous devriez mettre en place pour répondre parfaitement à ses attentes.
Votre interlocuteur sera content de vous rendre service tandis que vous lui montrerez que vous faites confiance à son expertise et à son bon jugement.
De votre côté, vous pouvez aussi essayer de lui donner un conseil si vous avez cerné un ou deux points sur lesquels il accuse une faiblesse. Il vous en sera reconnaissant le moment venu.
Gardez une porte de sortie
Proposez une nouvelle rencontre à moyen terme pour laisser la porte ouverte à une autre vente. En revanche, si le prospect vous annonce qu’il a choisi un autre fournisseur, n’insistez pas : vous finiriez par le perdre définitivement. En respectant sa décision, vous pourrez plus facilement revenir plus tard, avec d’autres propositions ou des services améliorés.
Restez en contact
Ce n’est pas parce qu’un prospect vous a dit non une fois qu’il le fera toujours. Restez en contact avec lui. Positionnez-vous comme un conseiller et non comme un vendeur en lui faisant part des nouveautés, des rabais sur vos produits et services. Envoyez-lui par courriel des informations sur l’évolution des réglementations de votre secteur d’activité. Proposez-lui un appel pour prendre connaissance de l’évolution de ses besoins ou encore envoyez-lui de la documentation qui pourrait l’intéresser. En restant dans le paysage, vous pourrez facilement reprendre contact et relancer votre prospect le moment venu sur d’autres produits ou sur une proposition révisée.