Tous vos clients vous le diront : plus encore que des prix compétitifs, un lien de qualité basé sur la confiance est le premier critère pour établir une relation d’affaires solide. Cela est encore plus vrai lorsque la vente concerne un service et non un produit. Pour nous en parler, nous avons rencontré David Williams, directeur du développement chez TForce solutions intégrées, une entreprise canadienne d’envergure offrant des solutions de transport terrestre et aérien.
Quelles sont les valeurs qui sont à la base d’une relation d’affaires solide avec un client?
L’honnêteté, la transparence, le respect et la confiance. Il faut aussi la volonté commune de bâtir une solution. Dans mon cas, je n’effectue pas la vente d’un produit ou d’un service transactionnel. J’offre un service à long terme, soit un partenariat d’affaires. Il est donc primordial que la relation avec l’acheteur soit solide.
Le début de la relation joue-t-il un rôle important?
Oui, bien sûr, comme dans toute relation, la première impression est importante. L’établissement du lien de confiance est obligatoire dès la première rencontre pour la suite des choses.
Comment gagne-t-on le respect et la confiance d’un client?
Notre travail consiste à l’accompagner et à trouver la meilleure solution pour lui. Il faut adopter une approche centrée sur le client, ses besoins. Contrairement à une vieille croyance, le métier de vendeur ne consiste pas à le pousser à acheter un produit. Un vendeur est avant tout un expert en son domaine, un conseiller qui va aider l’acheteur à trouver le produit ou le service qui lui convient le mieux. Au fil du temps, en se positionnant comme un conseiller, la relation se bâtit tout en confiance. Le client comprend qu’il a besoin d’aide et que nous détenons la solution qui va pouvoir combler ses manques.
Est-ce plus facile de bâtir une relation d’affaires solide lorsque nos services ont été recommandés?
Oui, bien sûr. Lorsque le client vient à vous directement, une partie du travail est déjà faite : vous êtes déjà crédible. Cela dit, il faudra quand même faire ses preuves, mais en général, ce sera plus facile.
Quelle stratégie de communication doit-on adopter?
Moi-même ou un membre de notre équipe des ventes prenons tous les moyens pour rentrer en contact avec le client et parler au bon interlocuteur. On peut se rendre sur place, téléphoner, envoyer un message ou une lettre. Le but de toute communication, c’est de partager la bonne nouvelle et d’atteindre son auditoire.
Combien de temps faut-il en moyenne pour bâtir une bonne relation?
Cela dépend évidemment du client et de sa situation. Mais dans mon cas, j’adopte un processus bien précis qui se fait en plusieurs étapes :
- La première est une étape de découverte et d’exploration. On découvre les besoins du client. Il faut donc être très à l’écoute, poser des questions, comprendre la problématique sans essayer d’y répondre. À la fin de la rencontre, on repart avec une liste sommaire de ses besoins.
- La deuxième est davantage tournée vers le vendeur. Nous présentons nos produits et services, et les solutions que nous sommes capables d’offrir.
- Enfin, la troisième est opérationnelle. Nous proposons une solution personnalisée bien réfléchie et les étapes qui permettront de l’implanter.
La solution se construit donc en étroite collaboration avec le client. Au fur et à mesure de ces étapes, la relation se renforce. Mais ce n’est pas tant la durée que l’on passe avec l’acheteur qui est importante, mais l’interaction qu’on a avec lui. De plus, celui-ci est partie prenante de la solution. Souvent, il doit d’ailleurs justifier son choix auprès d’un comité. Il faut donc qu’il soit convaincu et formé pour qu’à son tour il puisse bien communiquer et représenter la solution à l’interne.
Une fois la relation établie, comment entretient-on la relation d’affaires?
Quand on fait affaire avec une entreprise, il est important d’établir le plus de contacts possible, et ce, dans tous les départements. Lors de l’implantation de la solution, on essaie de construire des relations avec divers secteurs tels que les finances, l’informatique, la logistique, les achats, etc. Tous ces points d’ancrage vont aider à bâtir une relation d’affaires solide d’entreprise à entreprise. Cela permet aussi d’instaurer une écoute et une veille constante des besoins du client. Ainsi, les services ou les produits que l’on propose vont pouvoir s’appliquer à tous les aspects de l’entreprise cliente.