Fidéliser sa clientèle est aussi important que de trouver de nouveaux clients. C’est en effet grâce à ces clients que votre chiffre d’affaires pourra être maintenu. Vous envisagerez ainsi l’avenir plus sereinement. Mais comment mettre en place une relation durable avec sa clientèle? Quelles sont les stratégies gagnantes?
Fidéliser sa clientèle, c’est s’assurer :
- De réaliser des économies (rechercher un nouveau client coûte entre 3 et 10 fois plus cher que fidéliser un client actuel)
- De maintenir son chiffre d’affaires, donc la pérennité de son activité
- D’obtenir une rentabilité croissante
- D’avoir de la promotion gratuite par le bouche-à-oreille
Toute entreprise a donc fortement à gagner à fidéliser sa clientèle!
Des stratégies gagnantes pour fidéliser sa clientèle
1. Créez un lien de confiance
La relation de confiance avec votre client doit commencer dès son premier achat. Envoyez-lui un petit mot de remerciement par courriel ou, mieux, téléphonez-lui. Par la suite, à chaque commande, montrez-vous reconnaissant et remerciez-le pour la confiance qu’il vous témoigne. Faites-lui parvenir des messages personnalisés tout au long de l’année, pour des occasions diverses. Par exemple, offrez-lui vos vœux pour le Nouvel An, félicitez-le lors d’une promotion, invitez-le à venir rencontrer vos autres clients lors d’une soirée spéciale… Envoyez-lui régulièrement de l’information pertinente, notamment des liens vers des articles intéressants sur son industrie. Grâce à toutes ces petites attentions, vous créerez un lien plus intime avec lui tout en lui rappelant que vous existez.
2. Donnez un service irréprochable
À l’ère d’Internet, aucun client n’aime attendre. Votre service doit donc miser sur la rapidité. Si votre client rencontre un problème, vous devez le résoudre dans les meilleurs délais. Faites en sorte de personnaliser vos interventions. Aucun client n’aime avoir le sentiment d’être un numéro. Bien au contraire : chacun d’entre eux doit avoir l’impression de bénéficier d’un traitement privilégié. Positionnez-vous comme le défenseur de ses intérêts au sein de votre entreprise. Et, en cas de problème, voyez la situation comme une occasion d’instaurer une relation forte avec lui. Dites-vous bien que si vous aidez un client à trouver rapidement une solution à un problème, vous gagnerez presque automatiquement sa confiance. Quant au problème, il sera vite oublié! Enfin, respectez toujours vos promesses! Si jamais vous ne pouvez le faire, appelez votre client avant de le mettre devant le fait accompli. Le respect des engagements est un des fondements d’une relation basée sur la confiance.
3. Offrez un programme de fidélisation
Une bonne façon de vous donner des raisons de contacter régulièrement vos clients est de leur proposer de s’abonner à votre infolettre et d’adhérer à un programme de fidélité. Ce dernier les valorisera en leur donnant accès à des rabais, des exclusivités et des cadeaux. Ces programmes, basés sur la récompense ont, lorsqu’ils sont bien réalisés, un impact significatif sur le volume des ventes.
Vous pouvez également mettre en place un club VIP dans lequel vous inscrirez vos meilleurs clients. Ils auront ainsi l’impression d’être uniques. Faites-leur rencontrer le VP des ventes, invitez-les à un cocktail, etc.
De votre côté, vous recueillerez, grâce à ces stratégies, de nouvelles informations afin d’enrichir votre base de données et proposer de nouvelles offres ciblées.
4. Créer une communauté
Mettez en place des lieux de partage sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou LinkedIn. Vos clients pourront ainsi échanger entre eux et développer un sentiment d’appartenance pour votre marque, tandis que vous garderez le contact. Vous pourrez aussi y faire la promotion de nouveaux produits ou services, annoncer des événements, etc.
5. Restez à l’écoute et faites évoluer votre offre
Les besoins des clients évoluent. Restez à leur écoute et posez-leur des questions afin de bien cerner leurs besoins. Votre rôle est de les aider à trouver des solutions innovantes et d’adapter votre offre en permanence. Tenez-vous au courant de la concurrence et n’oubliez pas d’écouter les critiques. Tout cela vous aidera à améliorer vos produits et services et à ne pas vous faire distancer.
6. Organisez un sondage.
Fidéliser un client signifie combler ses besoins et le satisfaire. Pour avoir son avis sur vos services, connaitre ses enjeux et ses préoccupations, rien de tel que d’effectuer un audit, un sondage, ou encore réaliser une étude de satisfaction. Ciblez un élément précis comme un produit ou un service.
7. Demandez-leur de vous recommander
Un client satisfait est un excellent allié et souvent le meilleur ambassadeur de votre entreprise. N’hésitez pas à lui demander de vous présenter de nouveaux prospects. Il sera content de vous aider.
Enfin, n’oubliez jamais : un client mécontent en parle à dix personnes alors qu’un client satisfait n’en parle qu’à trois!