Toute entreprise est confrontée à la gestion de plaintes. Bien entendu, avoir à répondre à un client mécontent n’est pas la partie la plus facile du service à la clientèle. Pourtant, en appliquant certaines stratégies, vous éviterez le pire et réussirez même à conserver une bonne relation avec votre clientèle. Pour nous en parler, qui d’autre que Roger St-Hilaire était le mieux placé ? Depuis 1972, cet expert de renom est en effet la référence dans le domaine de la formation en vente stratégique, en gérance de vente, et en service à la clientèle (www.rogersthilaire.com).
Tout d’abord, « tout représentant du service à la clientèle doit avoir en tête qu’une personne qui se plaint signifie que 26 autres n’ont pas osé le faire », commente Roger St-Hilaire. Autrement dit, rien ne vous dit que celles qui ne vous ont pas appelé n’iront pas sur les réseaux sociaux exprimer leur frustration et nuire à la réputation de votre entreprise. Chaque plaignant doit donc être pris au sérieux et traité avec professionnalisme et respect. Dans tous les cas, évitez à tout prix d’être sur la défensive et de lever la voix. Sinon, ce sera le début des hostilités et la perte du client assurée.
1. Écoutez et reformulez
« Bien souvent, les personnes qui portent plainte ont simplement besoin de vider leur sac », ajoute-t-il. « En les écoutant, vous leur montrez que vous prenez leur problème au sérieux et que vous cherchez à les comprendre ». N’hésitez pas à reformuler dans vos mots la plainte du client pour lui signifier que vous l’avez bien compris. De son côté, celui-ci réalisera peut-être qu’il a exagéré en vous entendant.
Préférez aussi les formules « je vous comprends » ou « je suis ici pour vous » à « je suis d’accord ». En faisant preuve d’empathie, le plaignant vous expliquera la raison de sa frustration, et souvent, déclarera lui-même savoir que vous n’êtes pas responsable du problème.
2. Remerciez-le
Même si cela peut vous paraitre étrange de prime abord, une fois qu’il a vidé son sac, remerciez la personne d’avoir pris la peine de signaler un problème. Cette attitude suffira souvent à l’apaiser et à calmer le jeu. Selon notre expert, il faut également éviter à tout prix de dire que vous n’êtes pas responsable ou de jeter le blâme sur quelqu’un d’autre.
3. Trouvez une solution
Essayez de trouver une solution en lui posant cette question : « Que puis-je faire pour vous satisfaire ? ». Bien souvent, les clients sont prêts à accepter moins que ce qu’on serait prêts à leur donner. Tout ce qu’ils souhaitent, c’est d’être entendus. Si la personne demande quelque chose que vous n’êtes pas capable d’offrir, n’expliquez surtout pas la raison de votre refus. Elle ne sera jamais jugée acceptable par le plaignant. Évoquez des délais trop longs. Par exemple : « Je regrette, je suis ici pour vous, malheureusement, nous ne pouvons livrer que le… »
Proposez un remboursement partiel ou complet. Mieux vaut parfois être perdant d’une transaction, mais conserver son client.
4. Faites un suivi
Ne croyez pas que parce que votre client s’est plaint, cela signifie forcément que vous allez le perdre. Si vous traitez la plainte avec doigté, votre relation ne sera pas entachée. Elle pourra même en ressortir grandie. Quelques jours après avoir reçu la plainte, faites un bref suivi auprès du client. Demandez-lui si tout va bien. Il appréciera l’attention.
5. Soyez positif
Dans tous les cas, essayez de profiter de l’occasion pour améliorer certaines choses dans votre entreprise. Roger St-Hilaire souligne qu’« une plainte doit nous faire prendre conscience d’éléments qu’on ne voyait pas ou qu’on ignorait.» Et de conclure : « Si vous avez une attitude positive, cela transparaitra dans votre ton de voix. »